SERVICIO AL CLIENTE

Entre muchas de las experiencias como cliente y también como encargada de brindar este servicio, he descubierto que para ambas partes no es sencillo.

Una persona que de dedica a trabajar todo el día con clientes debe tener mucha paciencia ya que las personas pueden llegar con cientos de situaciones y estados de ánimo distintos y esto no debe afectar al empleado de la empresa. Sin embargo, como clientes muchas veces requerimos con urgencia la solución a ciertos conflictos pero si el cliente utiliza faltas de respeto no debería esperar la atención más eficiente, ya que claramente afectará de una u otra manera el flujo de la comunicación.

 Entre mis experiencias hay una que nunca podré olvidar, tenía un par de días en un puesto nuevo en una agencia de vehiculos debido a un ascenso, en este puesto ya no solamente debía dar servicio al cliente por teléfono, si no, que también tratar con clientes "face to face". Una mañana, se presentó un señor de otra nacionalidad, este hombre llegaba a retirar las placas aparentemente listas de su vehiculo nuevo, por supuesto las placas ni los documento estaban listos, debido a que aún yo no le habia hecho la respectiva llamada al señor. El primer error estuvo en el departamento de "Call Center" donde una persona molesta por mi ascenso llamó al cliente y le dijo que todo estaba listo, por supuesto el cliente al presentarse a mi oficina para retirar las cosas y ver que no estaban listas se iba a enojar bastante.

El caballero empezo desde el primer momento a utilizar un vocabulario nada educado, yo hice algunas llamadas para buscarle una solución temporal al problema, pero debido a que el Registro Nacional aún no había emitido las placas del vehículo, no había mucho por hacer. El cliente empezó a levantar la voz, al punto de ponerse en pié y lanzar amenazas para mí y la empresa. El vendedor de este señor extrangero ingresó a la oficina en ese momento, el señor le exigía que le firmara una revisión gratuita de kilometraje para su vehículo pero eso no estaba permitido por ordenes de gerencia, entonces intentó lanzar golpes y se fué en busca de los gerentes, debido a que por la prepotencia que llevaba no se ponía llegar a ningún acuerdo con él, decidió irse muy molesto.

A los días cuando me ingresaron las placas metálicas y los documentos del vehículo a la oficina tuve que hacer la llamada informando que todo se encontraba listo para la entrega y una manera de hacer que el cliente no tuviese que regresar a la empresa y pasar de nuevo por mi oficina fué enviarle todo el paquete con un mensajero que pude encontrar de momento dentro de la empresa, de esta manera el cliente quedó satisfecho, pero todo se logró hasta el momento en que el señor se encontraba más en calma y del departamento de "Call Center" se ofrecieron las disculpas respectivas.